Contratto di manutenzione a canone: come si costruisce e quanto si fa pagare

Ogni artigiano conosce il mese buono e il mese vuoto. Il canone è l’unico strumento che appiattisce quella curva: un ricavo che arriva anche quando non hai vinto nessun preventivo, e un motivo per cui il cliente chiama te e non il primo numero che trova.

Eppure quasi nessuno lo propone, per un motivo comprensibile: fatto male, il canone è una trappola, perché ti obbliga a intervenire gratis ogni volta che il cliente chiama.

Fatto bene, no. La differenza sta in tre righe.

Le tre righe che fanno la differenza

Cosa è compreso, numerato. Non «assistenza», ma «due visite programmate l’anno, più gli interventi su chiamata nei limiti previsti al punto seguente». Un numero, non un aggettivo.

Cosa non è compreso. I materiali e i ricambi, salvo quelli di consumo elencati; i guasti dovuti a uso improprio; i lavori di modifica o ampliamento; gli interventi fuori orario. Chi non scrive questa riga si ritrova a sostituire una scheda elettronica dentro un canone da trenta euro al mese.

Cosa succede quando si sfora. La tariffa oraria e quella di uscita per gli interventi oltre il compreso, concordate in anticipo. Così l’intervento in più non è una trattativa, è una riga di listino.

Come si calcola il canone

Il canone è un abbonamento a un rischio, e come ogni abbonamento va calcolato sulla frequenza attesa, non sulla speranza.

Il conto è questo:

1. Le visite programmate: quante l’anno, quanto dura ognuna, quanto costa la tua ora. Una manutenzione di caldaia da un’ora, due volte l’anno, con un costo orario vero di 28 euro, fa 56 euro di manodopera.
2. Il viaggio: tempo e chilometri per ogni uscita. È la voce dimenticata più spesso, e su un cliente lontano può valere quanto l’intervento.
3. Gli interventi su chiamata attesi: quanti te ne aspetti in un anno su quel tipo di impianto. Non zero: se fosse zero il cliente non comprerebbe il contratto.
4. I materiali di consumo compresi.
5. Somma tutto, dividi per dodici, aggiungi il margine. E ricorda che il margine si calcola sul prezzo, non si aggiunge al costo: il conto è spiegato nell’articolo sul listino prezzi.

Il modello fa questi passaggi per te: metti le visite, la durata, il viaggio e gli interventi attesi, e ti dà il canone mensile e annuale.

L’errore che rovina i contratti a canone

Prezzare sul caso migliore. Se calcoli il canone immaginando che il cliente non chiami mai fuori dalle visite programmate, il primo cliente che chiama tre volte in un anno ti mangia il margine di cinque clienti.

La difesa non è alzare il prezzo per tutti: è mettere un limite scritto agli interventi compresi, e una tariffa per quelli oltre. Con il limite, il canone può restare basso e competitivo.

I tempi di intervento: cosa promettere

È la parte che vende il contratto, ed è anche quella dove si fanno le promesse impossibili. Tre regole:

• prometti un tempo di risposta, non un tempo di risoluzione. «Ti richiamo entro 4 ore lavorative» lo controlli; «risolvo entro 24 ore» dipende da un ricambio che potrebbe non esserci;
• distingui l’urgenza dal guasto normale, e definisci cosa è urgente: niente riscaldamento in inverno, perdita d’acqua, mancanza di corrente. Il resto è ordinario;
• indica gli orari coperti. Se non scrivi nulla, il cliente capisce ventiquattro ore su ventiquattro.

I contratti a canone che la legge favorisce

Alcune manutenzioni sono già obbligatorie per il cliente, e il contratto a canone è semplicemente il modo ordinato di adempiere. È il caso degli impianti termici: controllo ed eventuale manutenzione secondo le indicazioni del costruttore, con il rapporto di controllo di efficienza energetica alle scadenze previste. Ne parliamo nella guida sul libretto d’impianto e i controlli.

Lo stesso vale per gli impianti antincendio, per le porte tagliafuoco, per i gruppi frigoriferi con gas fluorurati. Per il cliente non è una spesa in più: è una scadenza che qualcuno gli toglie dalla testa. È l’argomento di vendita più forte che hai.

Durata, rinnovo e recesso

Durata annuale è lo standard. Rinnovo tacito con disdetta, per esempio 30 giorni prima della scadenza: scrivilo, e avvisa il cliente prima del rinnovo invece di farlo scattare in silenzio. Chi avvisa rinnova di più, perché non genera diffidenza.

Se il cliente è un consumatore e firmi a casa sua, valgono le regole sul recesso entro 14 giorni e l’obbligo di informarlo. Se comincia il servizio prima della scadenza, deve chiederlo per iscritto.

L’aggiornamento del prezzo: una riga che lega il canone all’indice dei prezzi, o che permette di rivederlo al rinnovo con un preavviso. Senza, in tre anni il canone diventa una perdita.

Perché conviene a te più di quanto sembri

Il canone non è solo un ricavo ricorrente. È anche:

• conoscenza: sai quali impianti ci sono, di che anno, cosa hai già sostituito. È il motivo per cui il secondo intervento ti costa meno del primo;
• lavoro nei mesi vuoti: le visite programmate si mettono quando il cantiere è fermo;
• vendita: chi ha un contratto con te chiama te anche per il lavoro grosso, e non fa tre preventivi.

Il modello: come è fatto

Due fogli. Il primo calcola il canone: visite programmate, durata, viaggio, interventi attesi, materiali di consumo, margine; in fondo il canone mensile e annuale, e quanto margine resta se il cliente chiama una volta in più del previsto. Il secondo è la scheda del contratto: impianti coperti con marca, modello e anno, cosa è compreso, cosa è escluso, tempi di risposta, tariffe fuori canone, durata e rinnovo, e le firme.